Os termos podem parecer semelhantes por envolverem a devolução do valor pago, mas possuem características específicas que os diferenciam e geram impactos distintos para o varejista.
Enquanto o chargeback é uma contestação iniciada pelo consumidor — na maioria das vezes — ou pelo banco emissor, o estorno ocorre quando o próprio varejista devolve o dinheiro ao cliente por meio da sua plataforma de pagamentos, seja por devolução do produto, desistência da compra ou outros motivos.
O estorno também resulta na devolução do valor, porém de maneira mais “amigável”. Ele acontece quando o consumidor cancela a compra e o varejista reembolsa o montante de forma voluntária, sem envolver banco, adquirente ou bandeira.
Há vários motivos que podem levar a um pedido de estorno, como: desistência dentro do prazo de arrependimento, cobrança duplicada, ou recebimento de um produto diferente do anunciado, entre outros.
Qual é menos prejudicial?
Por ser um processo amigável, o estorno transmite confiança ao consumidor e preserva a relação com a marca. Além disso, estornos não entram na taxa de chargeback do negócio — indicador que, quando elevado, pode levar a penalidades aplicadas pelas bandeiras.